デフィデ株式会社（東京都港区赤坂2-4-6、代表取締役：山本 哲也）は、法人向けRAG・AIエージェント「chai+」の2026年9月アップデートとして、AIで解決できなかった問い合わせを人による対応へつなげやすくする顧客識別・有人連携機能を追加しました。AIによる一次対応で問い合わせ業務を効率化する一方、個別判断や追加確認が必要な相談では、対応すべき相手や過去のやり取りを把握し、適切にフォローする運用が欠かせません。今回の機能強化により、AIで完結しない問い合わせを有人対応へつなぎ、「AIが答えられなかったまま終わる」状態を防ぐ問い合わせ対応体制の構築を支援します。
生成AIチャットボットの導入が進む一方、すべての問い合わせをAIだけで解決できるわけではありません。契約内容や個別事情の確認、例外対応、専門担当者の判断が必要な相談など、最終的に人の対応が必要となるケースは残ります。
そこで重要になるのが、AIで解決できなかった問い合わせを「誰からの、どのような相談か」まで把握し、担当者へ確実につなぐ仕組みです。chai+は、AIによる自己解決と有人対応を分断せず、問い合わせ対応全体の効率化と顧客・利用者体験の向上を支援します。
■AIが答えられなかった問い合わせを、そのまま終わらせない
AIチャットボットでは、定型的な質問や社内ナレッジに基づく問い合わせを自動化できる一方、登録情報だけでは判断できない質問や、個別の確認が必要な相談が発生します。
こうした問い合わせがAIとの会話だけで終了すると、利用者は改めて電話やメールで説明し直す必要があり、企業側でも重要な問い合わせを把握できず、フォローが遅れる可能性があります。
chai+では、AIで解決できない場合に担当部署へ会話履歴付きで引き継ぐ運用に対応。今回の機能強化では顧客識別と有人連携を組み合わせ、AIで完結しない問い合わせを人がフォローしやすい環境を整えました。
■「誰からの問い合わせか」を把握し、フォローすべき相談を見失わない
問い合わせ対応では、質問内容だけでなく「誰からの問い合わせなのか」を把握することが、その後の対応品質を左右します。特に顧客向けAIでは、個別契約や利用状況に応じて担当者による確認が必要になるケースがあります。
顧客識別機能を活用することで、AIで解決できなかった問い合わせについて利用者を識別し、有人対応が必要な相談を追いやすくします。
これにより、AIの回答可否だけで対応を終えるのではなく、必要な問い合わせを人によるフォローへつなぐ運用を構築しやすくなります。
■会話履歴を引き継ぎ、「もう一度最初から説明する」負担を軽減
AIから有人対応へ切り替える際、利用者にとって大きなストレスとなるのが、AIに入力した質問や状況を担当者へもう一度説明することです。担当者側も、背景を一から確認するため対応時間が長くなります。
chai+は、AIで解決できない問い合わせを会話履歴付きで担当部署へ引き継げるため、担当者はそれまでのやり取りを踏まえて対応を開始できます。
AIを「回答できる質問だけを処理するツール」にとどめず、AIが一次対応し、必要な場合だけ人へつなぐことで、利用者の自己解決と担当者による個別対応を一つの流れにします。
■AIの一次対応と有人対応を組み合わせ、問い合わせ業務全体を効率化
問い合わせ業務の効率化では、すべてをAIに置き換えることではなく、AIが得意な定型対応と、人の判断が必要な個別対応を適切に分担することが重要です。
chai+は、社内規程・マニュアル・FAQなどのナレッジをもとにAIが一次回答し、利用者の自己解決を促進。解決できない場合のみ担当部署へ引き継ぐことで、人が対応すべき問い合わせへリソースを集中できる運用を支援します。
さらに、お問い合わせログではチャット日時を確認できるよう改善しており、過去の問い合わせ状況ややり取りを把握しやすくしました。AI対応と有人対応の双方を改善するための運用基盤を強化しています。
■問い合わせを「取りこぼさない」AI運用へ。継続的なナレッジ改善にも活用
有人対応が必要になった問い合わせは、AIが解決できなかったテーマを知るための重要な情報でもあります。未解決の質問を分析することで、FAQやマニュアル、学習データを改善し、次回以降の自己解決率向上につなげることができます。
2026年9月アップデートでは、スケジュール学習で取得しきれなかったURLの自動再学習、FAQ生成時のコンテキスト取得処理の改善、プロンプトテンプレート機能の拡充など、回答品質と運用効率を高める機能改善も実施しました。
デフィデ株式会社は今後も、AIで回答できる範囲を広げるだけでなく、AIで解決できない問い合わせを人へ確実につなぎ、その結果をナレッジ改善へ還元することで、企業の問い合わせ対応を継続的に高度化するAIエージェント基盤を目指します。
■デフィデ株式会社について
会社名： デフィデ株式会社
所在地： 東京都港区赤坂2-4-6-6F
代表者： 山本 哲也
事業内容：戦略AIコンサルティング／生成AI基盤構築支援／社内業務クラウド（SmartOps）／RAG型AIチャットボット・特許取得（chai+）／HR Tech（JOB Scope・生成AIワークバリュー・スコア分析・HRキャピタルダッシュボード）
Webサイト：
https://www.defide-ix.com/
主なサービス一覧：
SmartOps（業務改革AIプラットフォーム）：
https://smartops.jp/
chai+（RAG型AIチャットボット・特許取得）：
https://lp.chatbothub.ai/
chai+ Full Duplex AIボイスボット（特許取得）：
https://lp.chatbothub.ai/voicebot
JOB Scope（タレントマネジメント）：
https://jobscope.ai/
生成AIワークバリュー・スコア分析（特許取得）：
https://jobscope.ai/ai-survey/
HRキャピタルダッシュボード（JOBScope ISO30414）：
https://jobscope.ai/hrcapital/
AI Future Talks：
https://www.defide-ix.com/ai/ai-future-talks
JOB Scopeマガジン：
https://marketing.jobscope.ai/media/
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